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음성 스트리밍 기반 실시간 번역 지원… 고객센터·BPO 등 음성 중심 산업 적용 겨냥

딥엘이 실시간 음성 인식 및 번역 기능을 애플리케이션에 통합할 수 있는 ‘딥엘 보이스(DeepL Voice) API’를 정식 출시했다.

딥엘 보이스 API는 오디오 스트리밍을 기반으로 출발 언어의 음성을 실시간으로 인식하고, 최대 5개 도착 언어로 번역 결과를 제공하는 것이 특징이다. 이를 통해 기업은 고객과의 실시간 음성 커뮤니케이션 과정에서 언어 장벽을 줄이고, 보다 원활한 다국어 응대를 구현할 수 있다고 업체 측은 밝혔다. 해당 API는 고객센터와 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 등 음성 기반 커뮤니케이션이 핵심인 산업을 중심으로 활용이 확대될 전망이다.

기존 고객센터 환경에서는 언어별 전문 인력 확보와 이관 과정이 운영 부담으로 작용해 왔다. 딥엘 보이스 API는 기존 시스템에 실시간 음성 인식과 번역 기능을 추가하는 방식으로, 다국어 고객 응대를 보다 직관적으로 지원한다. 상담원은 별도의 서면 전환이나 담당 이관 없이도 고객과 즉각적인 소통이 가능해진다.

운영 측면에서도 음성 인식과 번역 결과를 기반으로 상담 품질 관리와 교육 효율을 높일 수 있다. 검토 시간이 단축되고 지역 간 상담 품질의 편차를 줄일 수 있으며, 상담원의 성과와 지식 격차를 보다 명확히 파악해 체계적인 피드백 제공이 가능하다는 설명이다. 언어 장벽으로 인한 통화 시간 증가, 반복 문의, 오해로 발생하는 비용 역시 줄일 수 있을 것으로 기대된다고 업체 측은 밝혔다.

곤살로 가이올라스 딥엘 최고 제품 책임자는 “고객 지원 커뮤니케이션은 이용자에게 중요한 문제를 다루는 순간에 이뤄지는 만큼 언어 장벽이 곧바로 부정적 경험으로 이어질 수 있다”며, “실시간 다국어 커뮤니케이션 도구를 통해 고객지원 조직을 비용 중심 조직에서 고객 만족과 수익 창출에 기여하는 조직으로 전환할 수 있다”고 말했다.

딥엘 보이스 API는 언어 숙련도보다 문제 해결 역량과 비즈니스 이해도를 기준으로 상담 인력을 배치할 수 있도록 지원하며, 언어별 인력 의존도를 줄여 인재 풀을 확장하고 운영 비용 최적화에도 기여한다. 야간이나 주말 등 전문 언어 인력이 제한적인 시간대에도 안정적인 서비스 제공이 가능하다는 점도 특징이다.

이번 출시에는 ‘보이스 투 보이스(Voice-to-Voice)’ 실시간 통역 기능에 대한 얼리 액세스 프로그램도 포함됐다. 해당 기능은 2월 중순부터 약 6주간 운영되며, 상담원이 고객이 사용하는 언어로 실시간 오디오 통역을 들으며 응대할 수 있도록 지원한다.

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