네트워크 운영 및 고객 관리 팀에 권한을 부여
사용자에게 자동화된 문제 해결 경로를 제공하여 기술적인 문제들을 쉽게 해결

디지털 서비스 제공업체들을 위한 장치 및 서비스 관리 솔루션을 제공하는 세계적인 업체 인코그니토 소프트웨어 시스템즈(Incognito Software Systems)가 디지털 홈 체험 솔루션(Digital Home Experience Solution)을 25일 출시했다.

이 새로운 제품은 향상된 디지털 채널들을 적용해 기존 인코그니토 자동 설정 서버(Incognito Auto Configuration Server)를 개선하고 복잡한 다중 장치 홈 와이파이 네트워크와 관련된 서비스 품질 문제를 해결한다. 1급 서비스 제공업체의 실행 과정에서 이 솔루션은 기술 문제 해결을 가속화하고 트럭 롤(일정 구역을 벗어난 곳으로 트럭이나 기타 차량을 내보내는 일)을 줄여 운영 비용을 절감하며 고객 만족을 높인다.
 
어낼러시스 메이슨(Analysys Mason)의 수석 분석가 애닐 라오(Anil Rao)는 “서비스 제공업체들이 서비스 품질 문제 해결을 자동화하는 방법을 도입하는 등 마찰지점을 없애려고 노력함에 따라 홈 네트워크의 디지털 변혁이 가속화되고 있다”며 “인코그니토가 새로 출시한 디지털 홈 체험 솔루션은 바로 이 부분에 적용할 수 있다”고 말했다. 이어 “통신 서비스 제공업체들은 경쟁이 치열한 주거용 광대역 시장에서 고객 만족도를 높이고 가시적인 운영 효율성을 제공하며 고객 체험 지수를 향상시킬 수 있는 솔루션에 투자하고 있다”고 덧붙였다.

광섬유, DSL, 고정형 LTE 기술을 통해 주거용 광대역 서비스를 제공하는 1급 아시아태평양 서비스 제공업체들을 위한 인코그니토의 솔루션은 주거용 광대역 서비스 가입자들이 겪고 있는 홈 와이파이의 기술적 문제를 쉽게 해결하기 위해 문제 해결 경로를 자동화하여 고객 서비스 상담원들(CSRs)이 자체적으로 작업을 진행할 수 있게 한다. 유럽과 라틴아메리카의 트리플 플레이 광대역 서비스 제공업체들은 고객 관리에 대한 부담을 덜고 네트워크 운영 팀에게 홈 네트워크에 대한 전체적인 통찰력을 부여하여 서비스 품질이 저하되기 전에 미리 문제를 정확히 짚어내고 해결을 자동화하기 위해 이 솔루션을 채택하고 있다.

이 새로운 솔루션은 다음과 같은 운영 및 고객 채널 디지털화를 위한 새로운 기능 부여를 통해 이미 업계의 검증을 받은 인코그니토 자동 설정 서버를 확장한다.

· 장치 재설정, 원격 속도 테스트, 펌웨어 업그레이드 실행, 사용자 암호 검증 변경 등 CSR을 위한 단계별 문제 해결 기능의 자동화 및 지도를 통해 첫 통화 문제 해결 건수를 높이고 트럭 롤을 줄여주는 스마트 CSR 기능

· 운영 시스템이나 장치로부터 독립적으로 작동하는 가상 기술 조수 기능을 이용해 주거용 가입자가 문제를 확인하고 해결할 수 있게 해주는 가입자 포털 프레임워크

· 네트워크 및 장치 동작에 대한 심층적 통찰을 제공하여 주요 와이파이 서비스 분석을 포함해 홈 네트워크/장치/서비스 기반 별로 정보를 제공함으로써 서비스 품질 문제를 사전에 해결할 수 있게 해주는 강력한 분석 기능

· SNMP 같은 기타 장치 프로토콜을 지원하고 원격 관리를 위한 TR-069 지원을 포함해 모든 종류의 장치를 관리할 수 있는 확장 가능 플랫폼