“2020년이 되면 클라우드 통합 커뮤니케이션 도입 기업 전체의 절반 넘어설 것”
글로벌 통신 사업자들, 클라우드 컨택센터와 팀 협업 서비스 도입 가속화 전망

클라우드 UC(UCaaS/Hosted PBX)를 도입하는 기업 비중이 2020년이 되면 전체의 절반을 넘어서며 프레미스 기반의 PBX를 앞지를 것으로 전망됐다.

브로드소프트(BroadSoft, Inc.)(나스닥 거래명: BSFT)가 글로벌 통신 사업자와 산업 리더들을 대상으로 실시한 2번째 연례 조사에 따르면 기업들은 규모를 막론하고 통합 커뮤니케이션, 팀 협업, 컨택센터 서비스를 위해 클라우드로 이동하고 있었다.

브로드소프트 2016 서베이(BroadSoft 2016 survey) 조사 참가자들은 UCaaS/호스티드 PBX 솔루션이 신규 출하 라인 가운데 차지하는 비중이 2020년이 되면 지난해보다 10% 증가한 51%에 이를 것으로 내다봤다. 특히 대규모 사업장의 경우 클라우드 도입 전망이 가장 낙관적이었는데, 통신업계는 이들 가운데 45%가 2020년까지 UCaaS/호스티드 PBX를 도입할 것으로 전망했다. 이는 지난해 조사 결과 보다 25% 늘어난 것이다.

브로드소프트의 타헤르 베베하니(Taher Behbehani) 최고 디지털 및 마케팅 책임자는 “커뮤니케이션을 구동하는 기존의 PBX 시스템의 수명이 다하면서 같은 종류의 솔루션으로 더 이상 업그레이드, 혹은 대체될 수 없는 변곡점에 다다르게 되었다. 통신업계는 클라우드 수용의 가능성에 주목하고 있다. PBX 벤더사는 더 이상 존재하지 않으며 근로자들은 보다 향상된 모빌리티를 원하는 상황”이라며 “이는 곧 클라우드 도입과 디지털 모바일 앱이라는 결론으로 귀결된다. 이제 기술은 단순히 근로자들이 따라야 하는 바를 제시하는 대신 업무 환경을 실질적으로 향상시킬 수 있는 수단이 되었다”고 밝혔다.

주요 조사 결과는 다음과 같다.

◇모든 시장 세그먼트 내에서 클라우드 UC 도입 및 가치 증진 진행 중

초기 단계에서의 클라우드 도입은 소기업 시장에 집중되어 왔으나 이번 조사 결과 중형, 대기업 시장 역시 빠른 속도로 따라오고 있었다. 응답자들이 예상한 2020년 UCaaS/호스티드 PBX 시장 점유율은 다음과 같다.

·소기업 세그먼트(100인 이하 사업장) 55% (2015년보다 11% 상승)
·중형기업 시장(100~999명 이하 사업장) 49% (2015년보다 7% 상승)
·대기업 시장 (1000명 이상 사업장) 45% (2015년보다 25% 상승)

응답자의 76%는 기업들이 첨단 UC 기능을 도입하는 데 클라우드가 지원 역할을 하며 높은 고객 부가가치 실현과 수익 기회 확대에 이바지한다.

◇모빌리티 통합 및 경험이 새로운 클라우드 UC 촉진 요소로 자리 잡아

모빌리티가 기업들의 핵심 선결 요건으로 부각되고 있는 가운데 모바일 상에서 OTT 방식으로 제공되는 실시간 통합 커뮤니케이션의 사용자 경험은 아직 이런 성장세에 못 미치고 있다. 이에 따라 기기 내 네이티브 모바일 다이얼러 내에서 통합된 모바일 경험을 제공하는 네이티브 모바일 인테그레이션이 사용자 경험 증진의 핵심적인 요소로 부상했다. 조사 결과에 따르면 기업용 UC 사용자의 90% 이상이 모바일 인테그레이션을 필요로 할 것으로 전망되었으며 이는 통신업계 입장에서 네이티브 종단간(eod-to-end) 모바일 비즈니스 경험을 제공할 기회로 다가오고 있다.

◇클라우드 컨택센터, 모멘텀 확보

UC와 더불어 컨택센터 솔루션 역시 클라우드로 급속하게 이동하고 있다. 2020년이 되면 컨택센터의 43%가 클라우드 기반이 될 것이라고 응답한 비율은 43%를 차지했다. 또한 응답자의 84%는 예측 분석 기능이 사용자에게 중요해질 것으로 내다 봤다. 이는 곧 기업들이 UC와 팀 협업 애플리케이션을 통합한 분석 기반의 클라우드 컨택센터 솔루션을 통해 고객 경험 증진에 나설 것임을 예고하는 것이다.

◇팀 협업이 곧 사용자 요구 사항의 핵심

기업용 메시징 앱이 도입 범위를 넓히는 등 주목 받는 트렌드가 되면서 팀 협업 분야는 통신 사업자에 핵심 사업 기회로 다가오고 있다. 응답자의 78%는 팀 협업이 사업 시장 내 사용자들의 요구 사항 가운데 중요한 위치를 차지하고 있다고 답했으며 95%는 팀 협업 기능을 UCaaS 서비스에 통합함으로써 상당한 사업 기회가 창출될 것으로 전망했다.

브로드소프트는 2016년 4분기 연례 컨퍼런스인 브로드소프트 커넥션(BroadSoft Connections)에서 전세계 130개 통신서비스 사업자와 업계 리더를 대상으로 본 서베이를 실시했다. 브로드소프트는 글로벌 UCaaS (Unified Communications as a Service, 서비스 형태의 통합 커뮤니케이션) 소프트웨어 공급사다. 프로스트 앤 설리반 조사에 따르면 브로드소프트의 시장점유율은 41%에 달하며 최근에는 클라우드 PBX/호스티드 PBX 제품 라인 도입 규모가 1,500만 개를 넘어섰다.