AI 에이전트·워크플로우·데이터·보안 통합… NHL·페이팔·하니웰 등 활용 확대
서비스나우(ServiceNow)가 연례 고객 및 파트너 행사 ‘K26(Knowledge 2026)’에서 AI 에이전트 기반 자율 업무 플랫폼 전략을 공개했다. 서비스나우는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower), 자율 인력(Autonomous Workforce), 데이터 인텔리전스, 보안 기능 등을 통합해 기업 전반의 AI 운영을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 지원한다고 밝혔다.
서비스나우는 이번 행사에서 새로운 기업용 AI 경험 ‘서비스나우 오토(ServiceNow Otto)’도 선보였다. 서비스나우 오토는 대화형 AI와 자율 워크플로우, 엔터프라이즈 검색 기능을 하나의 인터페이스로 통합한 것이 특징이다. 이를 통해 다양한 시스템과 워크플로우 전반에서 업무를 엔드투엔드 방식으로 처리할 수 있도록 지원한다는 설명이다.
서비스나우는 현재 많은 기업들이 수백 개의 애플리케이션과 개별 AI 기능을 각각 운영하면서 거버넌스와 실행 체계가 분산돼 있다고 설명했다. 이에 따라 AI 전략이 실제 업무 성과로 이어지지 못하는 문제가 발생하고 있으며, 서비스나우는 이를 해결하기 위해 데이터 수집부터 의사결정, 실행, 보안까지 연결하는 통합 플랫폼을 제시했다.
이번 발표에서는 AI 에이전트와 데이터, 사용자 ID, 연결 자산 전반에 대한 실시간 가시성과 거버넌스 기능도 강조됐다. 서비스나우의 데이터 카탈로그(Data Catalog)는 자동화된 데이터 탐색과 데이터 계보 추적 기능을 제공하며, 컨텍스트 엔진(Context Engine)은 기업 전반의 운영 상황과 자산 연결 관계, 정책 적용 현황 등을 실시간으로 분석한다. 서비스나우는 이를 기반으로 AI가 단순 지원 도구를 넘어 실제 업무를 자율적으로 수행하는 단계로 발전하고 있다고 설명했다.
업체 측에 따르면, 서비스나우 자율 인력(Autonomous Workforce)은 IT 운영과 CRM, 직원 경험, 보안 및 리스크 관리 등 다양한 영역에서 활용된다. 서비스나우에 따르면 내부적으로 AI 기반 서비스 데스크는 직원 IT 요청의 90% 이상을 처리하고 있으며, 레벨1 서비스 데스크 AI 전문가는 사람보다 최대 99% 빠르게 IT 케이스를 해결하고 있다. 자율 CRM은 매월 1억 건 이상의 고객 케이스와 1,600만 건 이상의 주문을 처리하고 있다.
서비스나우는 AI 컨트롤 타워를 통해 AI 모델과 에이전트, 데이터셋, 자산, 사용자 권한 전반을 통합 관리할 수 있도록 지원한다고 밝혔다. 현재 30개 이상의 엔터프라이즈 통합 환경에 대한 탐색 기능과 실시간 AI 에이전트 모니터링, 자동화된 리스크 및 컴플라이언스 기능을 제공하고 있다.
빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 회장 겸 CEO는 “서비스나우는 모든 모델과 클라우드, 데이터 소스를 연결하고 기업 전반의 상황을 이해해 최적의 조치를 실행할 수 있는 플랫폼을 구축하고 있다”며, “AI가 사고하고 워크플로우가 실행되는 자율 플랫폼 시대를 열고 있다”고 말했다.
서비스나우는 이번 행사에서 NHL, 페이팔(PayPal), 하니웰(Honeywell) 등 주요 고객사의 AI 활용 사례도 공개했다. NHL은 서비스나우 AI 플랫폼을 통해 시즌 운영 전반의 워크플로우를 자동화하고 있으며, 페이팔은 케이스 관리와 보안 운영 자동화를 확대했다. 하니웰은 AI 비서를 활용해 서비스 데스크 문의 대부분을 처리하며 업무 효율성을 높이고 있다고 설명했다.
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