AI 에이전트 의사결정을 위한 엔터프라이즈 맥락 제공...어디서나 개발 및 서비스나우에 배포
서비스나우(ServiceNow)가 모든 제품을 AI 기반으로 전환한다고 밝혔다. 이제 서비스나우의 모든 제품은 AI, 데이터 연결, 워크플로우 실행, 보안 및 거버넌스 기능이 기본으로 탑재된다. 이번 변화를 통해 조직은 AI 추진 목표를 가속화하고, 엔터프라이즈 규모에 필요한 핵심 요소를 통합해 AI의 가치를 극대화할 수 있게 됐다는 설명이다.
여기에는 기업용 대화형 포털인 서비스나우 임플로이웍스(ServiceNow EmployeeWorks), 전사 데이터를 연결하는 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric), 가시성과 거버넌스를 담당하는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower), 그리고 사람을 지원하는 수준을 넘어 대신 실행까지 가능한 자율 워크플로우가 포함됐다고 업체 측은 전했다.
서비스나우는 AI 에이전트의 모든 의사결정 뒤에 있는 관계, 정책, 의사결정 이력을 연결하는 엔터프라이즈 컨텍스트 솔루션인 컨텍스트 엔진(Context Engine)도 공개했다. 또한 개발자가 기존에 사용하던 어떤 도구로도 개발해 서비스나우에 바로 배포할 수 있도록 하는 서비스나우 빌드 에이전트(ServiceNow Build Agent) 기능도 함께 선보였다.
아밋 자베리(Amit Zavery) 서비스나우 사장 겸 최고제품책임자(CPO) 및 최고운영책임자(COO)는 “대부분의 기업은 엔터프라이즈 AI를 구축하기 위해 여러 구성 요소들을 맞추는 데만 몇 달을 소비한다”며, “구축 준비가 끝났을 때는 이미 시장의 목표 지점이 바뀌어 있다”고 밝혔다.
이어, “서비스나우는 모든 요소를 하나로 통합해 고객이 복잡한 조달 프로젝트가 아니라 전 제품 및 패키지 전반에 걸쳐 완전한 AI 네이티브 경험으로 시작하도록 한다”며, “서비스나우는 엔터프라이즈 규모에 필요한 역량을 바탕으로 기업이 AI 가치를 창출하는 방식을 재정의하고 있다”고 강조했다.
또한, “컨텍스트 엔진의 엔터프라이즈 지능을 비롯해 데이터 연결성, 거버넌스, 실행 기능에 이르기까지 모든 것이 기본적으로 포함되며, 전부 실제 업무 흐름 내에서 작동하고, 개발자가 기존에 사용하던 도구와도 연동된다”고 덧붙였다.
컨텍스트 엔진: 모든 AI 의사결정을 위한 기업 맥락 제공
모든 AI 에이전트의 성능은 작동하는 맥락에 따라 결정된다. 컨텍스트 엔진은 서비스나우 AI와 워크플로우가 전사 상황을 파악하고, 적절한 행동 대응을 결정하며, 정밀하게 실행하고, 모든 결과를 책임 있게 관리할 수 있는 맥락을 제공한다. 예를 들어, 어떤 자산이 규제 대상 프로세스와 연결돼 있는지, 특정 비용 임계값에 어떤 승인 절차가 적용되는지, 요청 처리 방식에 어떤 공급업체 이력이 반영돼야 하는지를 파악한다.
이를 통해 서비스나우는 850억 개의 워크플로우와 7조 건의 상호작용 데이터를 기반으로 조직의 구체적인 전략에 맞게 대규모 언어 모델(LLM)을 활용해 더 나은 의사결정을 내릴 수 있다. 컨텍스트 엔진은 사람과 AI 에이전트의 모든 의사결정을 축적해 학습하며, 단순한 언어 이해를 넘어 비즈니스 작동 방식까지 점점 더 정교히 이해하게 된다. 서비스나우의 서비스 그래프(Service Graph), 지식 그래프(Knowledge Graph), 데이터 인벤토리(data inventory)를 기반으로 구축된 컨텍스트 엔진은 아이덴티티 관계, 자산 의존성, 비즈니스 인텔리전스, 데이터 계보 등 다양한 엔터프라이즈 신호를 바탕으로 AI가 실시간으로 질의할 수 있도록 한다.
서비스나우 SDK 및 빌드 에이전트 기능으로 어떤 도구를 쓰는 개발자든 서비스나우서 개발하도록 플랫폼 개방
이제 개발자는 안티그래비티(Antigravity), 오픈AI 코덱스(OpenAI Codex), 윈드서프(Windsurf), 커서(Cursor), 클로드 코드(Claude Code) 등 기존에 사용하고 있던 어떤 도구로도 개발하고 서비스나우 AI 플랫폼에 바로 배포할 수 있다.
서비스나우 SDK(ServiceNow SDK)와 새로운 빌드 에이전트 기능은 주요 AI 개발 환경 전반에서 작동해, 전문 개발자는 익숙한 통합 개발 환경(IDE)에 그대로 머무르고 시민 개발자는 자연어로 워크플로우를 정의할 수 있게 했다. 그 결과 테스트 시나리오 기준으로 몇 분 만에 서비스나우에서 바로 실행 가능한 앱이 완성된다고 업체 측은 전했다.
기존 앱을 기반으로 개발하는 팀의 경우, 빌드 에이전트가 내장된 서비스나우 스튜디오(ServiceNow Studio)를 통해 하나의 플랫폼에서 가장 강력한 AI 네이티브 개발 경험을 누릴 수 있다. 인스턴스와 완전히 연결돼 실시간 데이터 모델, 활성화된 앱 범위, 테이블 관계, 비즈니스 규칙을 이해하며, 개발 과정에서 필요한 필드와 의존성, 확장 지점을 자동으로 제시한다.
모든 커스텀 앱 및 AI 에이전트는 AI 컨트롤 타워 및 앱 엔진 관리 센터(App Engine Management Center)의 관리 아래 동일한 식별 프레임워크를 공통으로 사용한다. 초기 사용을 위해 고객에게는 빌드 에이전트 호출 100회가 무료로 제공되며, 개인 개발자 인스턴스에는 25회의 무료 호출이 포함된다.
모든 규모 고객 대상 전 제품에 AI, 데이터, 보안 및 거버넌스 포함
서비스나우는 전체 포트폴리오 전반에 걸쳐 AI 지원부터 에이전트 기반 자동화, 완전 자율 운영까지 아우르는 새로운 계층형 제공 모델을 선보였다. 수개월의 구축기간 없이 엔터프라이즈급 서비스 관리가 필요한 중견 기업을 위해, 서비스나우는 엔터프라이즈 서비스 관리(Enterprise Service Management, ESM) 파운데이션을 도입했다.
ESM 파운데이션은 IT, HR, 법무, 재무, 조달, 업무 환경 서비스를 서비스나우 AI 플랫폼으로 통합하며, 몇 주 내로 운영을 시작할 수 있다. AI 기반 구축, 직원용 AI 지원, 서비스 팀 성과를 높이는 자동화를 통해 기업은 확장 가능한 기반 위에서 빠르게 투자 대비 효과(ROI)를 확보할 수 있다.
제이 해먼즈(Jay Hammonds) 로빈후드(Robinhood) 기술운영책임자는 “서비스나우 AI는 IT, HR, 법무 전반에서 사람의 개입이 필요하기 전에 직원 요청의 70%를 사전에 처리한다”며, “워크플로우에 AI를 직접 적용한 결과, 월 1,300건의 티켓 처리에서 수작업 시간을 2,200시간 줄였다”고 밝혔다. 이어, “또한 서비스나우의 새로운 AI 기반 솔루션을 통해 신규 팀이나 인수 조직도 몇 달이 아니라 몇 주 만에 운영에 투입할 수 있다”며, “이것이 바로 실제 가치 창출 속도”라고 설명했다.
업체 측에 따르면, 이제 모든 서비스나우 고객은 별도 구매나 조달 프로젝트, 통합 작업 없이 완전한 AI 패키지로 시작할 수 있다. AI 기반 자동화 역량부터 더 진화한 에이전트형 AI 기능까지, 고객은 자신에게 적합한 수준을 선택할 수 있다. 서비스나우는 특정 모델에 종속되지 않도록 설계돼 있어, 고객이 원하는 공급자를 자유롭게 선택할 수 있다. AI 지능 비용은 계속 낮아지고, 신뢰 기반 실행의 가치는 계속 더 커지게 된다는 설명이다.
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