AI 플랫폼에 무브웍스 기술 통합...AI 전문가, 기업 업무에 필요한 역할, 권한, 거버넌스 확보
서비스나우(ServiceNow)가 기업 업무에 필요한 역할, 권한 및 거버넌스를 확보하고 자율적으로 업무를 수행하는 AI 전문가인 ‘자율 인력(Autonomous Workforce)’을 출시했다. 이를 통해 직원들은 단순 반복 업무에서 벗어나 전략적인 문제 해결과 맞춤형 서비스에 더 집중할 수 있게 된다고 업체 측은 밝혔다.
또한 무브웍스(Moveworks) 인수를 완료한 지 두 달 만에 ‘서비스나우 임플로이웍스(ServiceNow EmployeeWorks)’를 선보였다. 해당 솔루션은 무브웍스의 대화형 AI 및 엔터프라이즈 검색 기능과 자사의 통합 포털 및 자율 워크플로우와 결합해, 약 2억 명에 달하는 직원의 자연어 요청을 거버넌스가 적용된 엔드투엔드 실행으로 처리한다.
기업들이 AI 플랫폼을 검토하는 과정에서 두 가지 상반된 패러다임이 부상했다. 하나는 개별 서비스형 소프트웨어(SaaS) 앱에 AI 기능을 덧붙이는 방식이고, 다른 하나는 AI가 내장된 검증된 엔터프라이즈 워크플로우를 기반으로 업무를 실행하는 통합 플랫폼 방식이다. 두 방식은 근본적인 차이가 있다. 기능 중심 모델은 기업이 복잡한 시스템을 직접 유지하고, 통합하며 관리하도록 요구한다. 반면 서비스나우는 핵심 업무 운영에 특화된 단일 플랫폼에서 대화형 AI, 워크플로우, 기업 데이터, 보안, 거버넌스를 모두 통합해 이러한 복잡성을 해결한다는 설명이다.
서비스나우 사장(president) 겸 최고제품책임자(CPO) 및 최고운영책임자(COO)인 아밋 자베리(Amit Zavery)는 “기업은 더 이상 파일럿 테스트나 막연한 약속이 아닌, 실제로 업무를 완수하는 AI를 원한다”며, “AI를 통해 가치를 창출하는 선두 기업들은 지능, 실행, 신뢰가 하나의 시스템으로 통합된 플랫폼에 투자하고 있고, 서비스나우는 바로 이러한 시대적 요구에 맞춰 설계되었다”고 밝혔다. 이어, “자율 인력은 기업이 요구하는 업무 범위, 권한, 거버넌스를 갖춘 AI 전문가를 통해 기존 인력의 역량을 강화한다”며, “이는 전례 없는 규모의 생산성 및 투자수익률(ROI) 향상을 이끄는 새로운 시대의 시작”이라고 강조했다.
자율 인력, AI 동료들이 사람과 협력해 업무를 실행하다
서비스나우의 자율 인력(Autonomous Workforce)은 명확한 역할이 부여된 AI 전문가를 배치해 팀의 역량을 강화한다.
단순한 개별 업무를 처리하는 AI 에이전트와 달리, 서비스나우 자율 인력은 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가, 직원 서비스 에이전트, 보안 운영 분석가 등 특정 역할을 맡은 AI 전문가 팀을 구성한다. 이 팀이 업무의 시작부터 끝까지 모든 과정을 처리한다. AI 전문가들은 사람과 함께 일하고, 조직의 정해진 절차와 정책을 준수하며, 업무 결과와 직원 피드백을 통해 학습해, 시간이 지날수록 발전한다.
서비스나우가 공개한 '레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가'는 최초의 AI 전문가로, 고객은 별도 설정 없이 바로 사용할 수 있다. 이 AI 전문가는 기업 지식 베이스, 과거 사고 데이터, 및 사전 예방적 해결 워크플로우를 사용해, 비밀번호 재설정, 소프트웨어 접근 권한 부여, 네트워크 문제 해결과 같은 일반적인 IT 지원 요청을 종단 간으로 자율적으로 진단하고 해결한다. 이는 특정 기술과 결과물에 맞춰진 과제를 가지고 24시간 내내 운영되도록 설계됐다. 인간의 개입이 필요할 경우, 해당 문제를 담당자에게 전달한다.
현재 서비스나우 내에서는 자율 인력이 직원 IT 요청의 90% 이상을 처리하고 있다. 초기 결과는 매우 긍정적이다. 최신 'L1 서비스 데스크 AI 전문가'는 할당된 IT 사례를 이미 스스로 해결하고 있다. 사람이 처리할 때보다 99% 더 빠른 속도라고 업체 측은 전했다.
워크플로우가 없는 AI 모델은 확률적으로 작동한다. 패턴을 파악해 아이디어를 만들지만, 같은 질문에도 다른 답을 내놓을 수 있다. 하지만 기업은 결정론적인 결과를 요구한다. 환각 현상 없이 거버넌스, 보안, 감사 가능성을 보장하는 운영이 필요하다. 서비스나우는 확률적 지능과 결정론적 워크플로우 오케스트레이션을 결합해 이 문제를 해결한다. AI 전문가는 요청을 해석하고 비즈니스 맥락에 따라 최적의 조치를 결정한다. 그리고 서비스나우 AI 컨트롤 타워(ServiceNow AI Control Tower)를 통해 거버넌스가 내장된 시스템에서 자율적으로 업무를 실행한다.
서비스나우 임플로이웍스, 소비자 AI 경험이 엔터프라이즈급 실행을 만나다
서비스나우가 무브웍스의 역량을 자사 AI 플랫폼에 통합했으며, 기업용 대화형 포털인 '서비스나우 임플로이웍스(ServiceNow EmployeeWorks)'를 출시해 고객에게 즉각적인 가치를 제공하고 있다. 해당 솔루션은 직원들이 기존에 사용하던 팀즈(Teams), 슬랙(Slack) 등 협업 툴이나 웹 브라우저에서 바로 사용 가능하다. 무브웍스의 대화형 AI 챗과 엔터프라이즈 검색, 그리고 서비스나우의 통합 포털 및 자율 워크플로우를 연결해, 사용자의 의도를 시스템 전반에 걸친 통합된 실행으로 옮긴다.
해당 플랫폼은 조직 구조, 승인 절차, 권한 등을 모두 이해하므로, 여러 시스템 간의 조율이 필요한 업무를 수행하고 거버넌스와 감사 기록을 철저히 유지한다.
바빈 샤(Bhavin Shah) 무브웍스 및 서비스나우 AI 총괄 수석 부사장은 “서비스나우 임플로이웍스는 정보를 요약하는 데 그치지 않고, 업무를 완수하는 최초의 AI 고객 접점 서비스 중 하나"라며, “무브웍스는 AI가 실제 문제를 세련되게 해결할 때 사용자의 선택을 받는다는 사실을 증명했다”고 밝혔다. 이어, “서비스나우 가 20년 이상 쌓아온 워크플로우 자동화 기술과 결합해, 우리는 일반 소비자용 서비스처럼 단순하면서도 기업이 요구하는 신뢰성을 제공한다"며, “이는 핵심 업무에 필수적인 운영 안정성을 포함한다”고 설명했다.
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