- 보다 밀접하게 연결된 고객 인게이지먼트 실현 위해 혁신적인 기능 추가
- 정확한 고객 요구 파악 및 신속한 문제 해결 능력으로 향상된 서비스 경험 제공

오라클(www.oracle.com/kr)이 기업들이 정확히 고객 니즈를 파악하고 신속히 문제를 해결해 고객에게 뛰어난 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 최신 오라클 서비스 클라우드(Oracle Service Cloud)를 발표했다.

최근 고객 경험에 대한 기대치가 높아지면서 기업의 서비스 담당 부서들은 고객을 유지하고 이들의 참여를 유도하는데 집중하고 있으며, 이를 위해 직원들을 고무시키고 고객의 반응에 빠르게 대응하고자 한다. 오라클 서비스 클라우드는 이러한 기업들의 고민을 해결하며, 보다 향상된 고객 경험(CX) 제공할 수 있도록 돕는다.

이번에 발표된 최신 오라클 서비스 클라우드의 주요 기능은 다음과 같다.

-- 오라클은 기업이 성공적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 기술 기반 업무라우팅(routing), 방문자 브라우저 히스토리 및 향상된 소셜 모니터링 등의 기능을 추가했다. 서비스 담당자들은 협업, 코브라우징(Cobrowsing) 및 정책 자동화 등으로 문제 해결 능력을 강화시켜주는 이 새로운 툴들을 활용해 고객 여정(Customer Journey)을 더욱 잘 파악할 수 있다.
-- 라이브룩(LiveLOOK)의 인수로 오라클 서비스 클라우드에 향상된 오라클 코브라우즈(Co-browse) 기능이 밀접하게 통합됐다.
-- 오라클 서비스 클라우드는 통합된 크로스 채널(Cross-channel) 서비스 솔루션을 위해 웹, 소셜 및 컨텍센터를 결합하여, 기업들이 영업 및 판매를 증가시키고 신뢰 및 관계를 구축하며 비용 및 리소스를 절감할 수 있도록 지원한다.
-- 오라클 고객 경험 클라우드(Oracle Customer Experience Cloud) 애플리케이션 포트폴리오 중 하나인 오라클 서비스 클라우드는 오라클 마케팅 클라우드(Oracle Marketing Cloud), 오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud), 오라클 소셜 클라우드(Oracle Social Cloud) 및 오라클 커머스(Oracle Commerce)와 손쉽게 통합해 고객 여정에 대한 360도의 가시성을 제공한다.
 
고객 경험에 대한 이해 증진

오라클 서비스 클라우드는 다음의 기능을 통해 기업들이 고객 경험에 대한 이해도를 높일 수 있도록 돕는다.

-- 기술 기반 업무라우팅: 본 기능은 고객의 특정 요청에 대해 최적의 담당자를 매치 시켜준다. 기업들은 고객 가치 또는 세분화된 특성을 토대로 차별화된 서비스 품질을 제공하고, 고객의 요청을 더욱 신속하게 해결하며, 전반적인 생산력을 향상시킬 수 있다.
-- 방문자 브라우저(browser) 히스토리: 고객들이 웹사이트에서 도움 서비스로 셀프 서비스 이용 시 채팅 담당자는 방문자 브라우저 히스토리 확인을 통해 고객이 최근 방문한 웹 페이지를 확인하고 즉각적인 통찰력으로 고객에게 도움을 줄 수 있는 액션을 취할 수 있다. 결과적으로 고객 만족도를 향상시키고, 각 서비스 지원에 소용되는 평균 시간을 줄여 비용을 감소시킬 수 있다.
-- 오라클 소셜 클라우드: 기업들은 광범위한 소셜 모니터링 및 강력한 분석을 통해 기업의 통제 밖에 있는 소셜네트워크의 고객을 적극적으로 참여시킬 수 있는 시기가 언제인지 파악할 수 있다. 오라클 소셜 클라우드는 서비스 인게이지먼트 스위트로 소셜 포스트를 효과적인 대응에 활용할 수 있다. 향후 추가적인 고객 답글은 오라클 서비스 클라우드로 대응할 수 있도록 최초 답변과 자동으로 연결된다. 이를 통해 기업들은 트랜드를 신속하게 파악하고, 고객 만족도를 높이며, 부서간 마찰을 줄일 수 있다. 
 
오라클 서비스 클라우드를 통한 서비스 협업 가속화 및 신속한 응답 지원

-- 오라클 코 브라우즈: 향상된 오라클 서비스 클라우드는 코 브라우저 기능을 보다 밀접하게 통합해 고객들이 다운로드 과정 없이 즉각적으로 자신들의 스크린 화면을 서비스 담당자와 공유할 수 있게 됐다. 이를 통해 최초 문의 시 문제 해결 비율을 향상시키고, 신속한 채팅 서비스 대응이 가능해졌다.   
-- 서비스 협업: 강력한 통합 역량을 통해 서비스 담당자들은 대화록 확인 및 문서 공유를 통해 전사적으로 전문 기술을 이용할 수 있다. 에이전트 컨솔(Agent Console) 또는 모바일 디바이스를 통해 바로 협업할 수 있게 돼 보다 빠르고 완벽한 사례 해결이 가능해졌다.
-- 정책 자동화: 규정을 자주 또는 많이 변경하는 기업들에 있어 정책 자동화는 클라우드가 제공하는 동적인 상담 내에서 서비스 담당자와 고객 모두에게 변동 사항이 즉각적으로 적용될 수 있도록 있도록 지원한다. 또한 최신 버전은 구축을 가속화하기 위해 협업 모델링 및 산업별로 특화된 견본 프로젝트와 같은 모델링 생산성 향상뿐 아니라 상담 경험 향상도 지원한다.
 
오라클의 서비스 클라우드 제품 개발을 담당하는 스테픈 피오레티(Stepen Fioretti) 부사장은 “오라클은 모던 고객 서비스 기업이 서비스 효과 및 효율성을 향상시키고, 고객 만족도 및 충성도를 높일 수 있도록 지원하고 있다”며 “오라클 서비스 클라우드는 오라클 고객의 빠른 혁신을 돕고 있다. 새롭게 추가된 기능 및 역량은 기업들이 서비스 협업, 최적화된 사례 배정 및 서비스 담당자의 업무 생산성을 개선하고, 이를 통해 자사 고객에 대한 이해도를 높이고 향상된 서비스 품질을 보장할 수 있게 해준다”고 말했다.