네트워크 응답 속도가 소비자의 거래 과정에 영향을 미친다는 연구결과가 나왔다. 라드웨어는 지난달 발표한 ‘모바일 웹 스트레스’ 연구 결과를 발표하고 기업이 긍정적인 브랜드 인식과 관심도를 확보하기 위해 웹 사이트의 응답 시간 개선은 필수라고 말했다.

라드웨어의 ‘모바일 웹 스트레스: 감정적인 관심도와 브랜드 인식에 관한 네트워크 속도의 영향’ 보고서를 보면 약간 느린 접속 속도에서도 사용자 불만이 증가하고 브랜드에 대한 관심도가 줄어드는 것으로 나타났다.
이번 연구에서는 느린 웹 사이트 응답 시간에 대한 소비자의 신경학 및 정서적 반응을 정확하게 평가하기 위해 아이트래킹 기술을 활용한 뇌파의 암묵적 반응(Implicit Response) 테스트를 적용했다. 이 조사는 웹 사이트의 로딩 속도에 따라 시시각각 긍정적이고 부정적인 감정이 어떻게 발생되는지를 파악하고, 연구자가 모바일 디바이스의 네트워크 응답 속도를 감소시키면서 평상시의 무선 접속 사례와 비교했다.



연구 대상 및 결과
테스트는 고객 경험 및 서비스 디자인 전문 회사인 세렌(Seren)과 암묵적 방법론에 대한 전문 회사인 뉴로센스(Neurosense), 신경마케팅 애플리케이션 융합 컨설팅 기업인 뉴로스트라타(NeuroStrata)와 같은 글로벌 전문가에 의해 디자인 및 수행됐다. 또한 무의식 상태에서 응답 패턴과 감정적 관심도를 발견하기 위해 최신 소비자 신경과학 기술을 적용했다.
이번 연구는 네 개의 주요 영국 브랜드 웹 사이트인 존 루이스(John Lewis)와 테스코(Tesco), 이지젯(EasyJet) 및 라이언에어(Ryanair)를 대상으로 이뤄졌으며 브랜드 사이트에 접속을 요청했을 때 사용자의 감정적 관심도, 긍정적 및 부정적 반응, 태도, 연관 관계를 분석했다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

- 웹 사이트의 느린 응답 속도는 높은 수준의 좌절 및 낮은 감정적 관심을 유발하며 느린 속도에서 결제하는 것보다 인터넷 브라우징 시 소비자의 불만족이 두 배 더 높은 것으로 밝혀졌다.
- 느린 네트워크 응답 속도는 웹 사이트를 통한 즉각적인 고객 좌절과 비즈니스 손실을 유발할 뿐 아니라 브랜드 인지도를 떨어뜨려 기업의 잠재적 고객 손실을 준다.
- 성능 문제는 콘텐츠 품질과 시각 디자인 및 탐색 편의성 등 비성능적 문제에도 영향을 미친다.
- 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스로 인한 브랜드 타격은 다른 유통채널 및 고객 접점에서도 구매에 대한 부정적인 영향으로 전환될 수 있다.



불편한 UI, 기업 브랜드에 악영향
라드웨어코리아의 김도건 대표는 “이번 연구는 브랜드 인식이 단순히 강력한 로고 또는 스마트 마케팅 전략에 의해 결정되는 것이 아니라 소비자의 감정은 사이트 관리자의 통제를 벗어난 무의식적인 사전 인지 단계에서 발생되어 소비자의 온라인 쇼핑 경험은 브랜드에 대한 감정에 큰 영향을 미친다”며 “속도가 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스는 큰 규모의 브랜드 투자 노력을 무효화시키는 등 상당히 부정적인 영향을 끼칠 수 있다”고 말했다. 그는 “특히 이번 연구 결과는 모바일 접속이 데스크톱을 앞서는 상황에서 기업의 브랜드 관리자에게 큰 의미를 전달한다”면서 “많은 사람이 모바일로 인터넷과 상품을 구매함으로써 응답 속도가 느린 모바일 웹 페이지는 주요 이슈로 떠올랐다”고 말했다.
한편 라드웨어는 기업이 이러한 위험을 완화할 수 있도록 지원하는 툴과 모범 사례를 제공하며 자동화된 웹 성능 최적화 솔루션 구축은 물론, 다양한 디바이스, 브라우저 및 실제 접속 속도를 통한 사이트 테스트를 제공한다.  ES