오라클(www.oracle.com)이 최근 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스(Oracle’s RightNow CX Cloud Service)의 새로운 버전을 발표하며, 오라클 라잇나우 솔루션을 향상시키기 위한 노력을 이어가고 있다.
이번에 출시되는 새로운 버전은 기업의 총소유비용(TCO)을 절감하면서 고객 확보 및 유지를 향상시켜 고객경험을 개선할 수 있도록 설계됐다.
오라클 클라우드(Oracle Cloud) 서비스 중 하나인 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스는 기업들이 적시에 적절한 채널을 통해 고객의 참여를 지능적이며 적극적으로 지원할 수 있도록 오라클 인게이지먼트 엔진 클라우드 서비스(Oracle Engagement Engine Cloud Service)에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스(Oracle RightNow Chat Cloud Service)를 통합했다. 
채팅 솔루션은 크로스 채널 고격 경험 전략의 중요한 구성 요소로 떠오르고 있다. 시장조사기관 포레스터 리서치(Forrester Research)에 따르면, 채팅 솔루션의 도입률은 2009년과 2011년 사이 19%에서 37%로 급격히 상승했으며, 만족도는 모든 고객 서비스 채널 중 가장 높은 수준인 62%를 나타냈다.
오라클은 기업들이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하기 위해 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스에 상당한 투자를 진행해왔다. 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스는 코브라우징(Co-browsing), 모바일 채팅 및 컨택 센터에 크로스 채널 지식 통합과 같은 기존 기능에 규칙 기반 인게이지먼트 추가와 함께 차별화된 업계 선도의 채팅 솔루션을 클라우드를 통해 제공한다.
오라클 클라우드는 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스에 기반을 둔 오라클 고객 서비스(Oracle Customer Service) 및 서포트 클라우드 서비스(Support Cloud Service) 등 소프트웨어 서비스(Software as-a-Service; SaaS) 형태로 광범위한 애플리케이션 클라우드 서비스 포트폴리오를 제공한다.

오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스

오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스 및 그 밖의 크로스 채널은 다음과 같은 주요 기능을 포함한다.

o 챗 비즈니스 규칙(Chat Business Rules) : 챗 비즈니스 규칙은 70개 이상의 내장된 규칙 조건과 함께 기업들이 방대한 방문자 데이터를 확보하고, 복잡한 활동 및 트리거를 실행할 수 있도록 지원하는 챗 비즈니스 오라클 인게이지먼트 엔진을 활용한다. 챗 비즈니스 규칙은 고객 행동, 고객 프로파일 정보 및 운용 정보에 기반을 둔 챗 채널을 통해 고객과의 커뮤니케이션시 보다 세분화된 제어를 지원한다.
o 클릭 투 콜(Click-to-Call) : 클릭 투 콜은 고객이 웹 브라우징 경험을 하는 동안 전화상에서 상담직원과 상호작용을 하기 위한 옵션을 제공한다.
o 챗 가용성 제어(Chat Availability Controls) : 챗 가용성 제어는 기업들에 실시간 상담직원 가용성과 대기 시간 기준치에 기반을 둔 챗 채널을 통해 볼륨을 조절하는 기능을 제공한다. 채널을 보다 더 효율적으로 관리하는 이 기능은 기업들이 챗 채널을 사용하는 고객들에게 보다 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.
o 전략 및 운영 챗 채널 분석(Strategic and Operational Chat Channel Analytics) : 전략 및 운영 챗 채널 분석은 기본 내장 보고서 및 애드혹(Ad-hoc) 보고서를 제공해 채널 및 상담직원 생산성, 사용률 및 효율성에 보다 나은 통찰력을 제공한다. 새로운 챗 채널 분석은 전체 데이터 투명성을 지닌 포괄적인 통계 정보를 제공한다.
o 백그라운드 서비스 업데이트(Background Service Updates) : 백그라운드 서비스 업데이트는 서비스 업데이트 기간 동안 챗 채널을 통해 영업 및 서비스 제공에 대한 업계 선도의 표준을 설정하는 동시에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스에 대한 높은 가용성 메트릭을 제공한다.