업무 자동화 실습 등 온·오프라인 병행 교육과 구독료 지원 등 실무 중심 AI 활용 문화 확산

유베이스 그룹이 컨택센터와 AI의 지속가능한 공존을 위해 임직원 대상의 AI 역량 강화 교육을 본격적으로 추진한다.

AI 기술의 발전으로 ‘콜센터 일자리가 줄어들 것’이라는 사회적 인식이 확산되는 상황에서, 유베이스 그룹은 임직원이 업무 생산성을 높이는 수단으로 AI를 적극 활용하고, 나아가 사람과 AI가 함께 일하는 업무 방식을 만들기 위해 AI 역량 강화 교육을 기획했다. 컨택센터를 운영·관리·지원하는 임직원들이 AI 활용법을 체계적으로 학습하고 실무에 적용하도록 하는 등 교육을 통해 AI에 대한 이해도를 제고하고, 컨택센터와 AI가 조화를 이루는 운영 체계를 고도화할 방침이다.



유베이스 그룹은 지난 8월 임원진을 대상으로 AI 활용 교육을 시작했으며, 이후 교육 대상을 리더급 관리자와 지원 부서로 확장하는 등 점진적으로 그룹의 AI 역량을 강화하고 있다.

교육은 온라인과 오프라인에서 모두 진행되며, 기초 이론부터 생성형 AI를 활용한 업무 자동화 실습까지 전 과정이 체계적으로 구성됐다. 오프라인 과정은 상담 조직의 센터장·그룹장, 지원 부서 직원 등 직무별로 필요한 내용을 반영해 11월 18일부터 이틀간 부천 드림센터에서 진행됐다. 해당 과정에서는 챗GPT 등 생성형 AI를 활용한 업무 자동화 실습, 프롬프트 엔지니어링 심화 교육 등이 운영됐다. 또한 유베이스 그룹은 지난 10월부터 각 팀에 AI 툴 구독료를 지원하며 실무 환경에서 AI 사용을 적극 활용하는 문화를 확산하고 있다. 내년에는 AI 관련 프로그램을 더욱 확대·내재화해 전 직원의 AI 역량을 균형 있게 강화할 계획이다.

유베이스 그룹은 AI 역량 강화와 병행해, AICC(인공지능 기반 컨택센터) 솔루션을 통한 상담사 업무 환경 개선에도 힘을 쏟고 있다. 100% 내재화한 AICC 솔루션과 운영 역량을 기반으로, 상담사의 업무 효율을 높이는 실질적인 도구로 활용 중이다. 해당 솔루션은 항공, 유통, 금융, 플랫폼 등 다양한 산업군에 도입되어 실제 상담 현장에서 반복 응대 자동화, 상담 요약·분류, 실시간 응대 가이드 제공 등으로 상담사의 업무 부담을 줄이고, 생산성을 높이는 데 기여하고 있다고 업체 측은 밝혔다.

유베이스 그룹은 상담사들이 AI 기술을 실무에 효과적으로 활용할 수 있도록, 상담 기술과 AI 사용법에 대한 실무 중심 교육을 제공하고 있다. 아울러 심리적 지원과 전문성 향상 프로그램도 운영하며 상담사의 지속적인 성장을 지원하고 있다.

권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄은 “사람과 AI가 경쟁하는 구조가 아니라, 사람이 AI를 적재적소에 활용하는 협력관계를 지향한다”라며, “유베이스는 상담사의 피드백을 적극 반영해 AI 솔루션을 지속적으로 고도화하고 있으며, 이러한 사람 중심의 접근이 고객사에 차별화된 경쟁력을 제공하는 원천이 되고 있다”고 강조했다.