SK텔레콤, 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 이용량 월 150만 건 넘어

2021-09-30
신윤오 기자, yoshin@elec4.co.kr

SK텔레콤(대표이사 박정호)은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 밝혔다.

SKT는 2018년 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인 데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또한 2021년 9월에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성 기술(Text To Speech·TTS)을 적용해 이동전화 상담, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금 청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 돼 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 개선했다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI 기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속해서 확대될 전망이다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객 만족 증대와 상담 서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속해서 노력할 것”이라고 강조했다.

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