유베이스, AI 에이전트 상용화…’3·2·8’로 입증한 ‘일하는 AI’
유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 상담 업무를 직접 수행하는 ‘AI 에이전트(AI Agent)’ 서비스 상용화를 본격화한다고 밝혔다. 유베이스는 AI 에이전트를 컨택센터 상담 업무에 적용해 상담 효율과 생산성을 높이는 등 가시적인 성과를 확인했다는 설명이다.
업체 측에 따르면, 유베이스는 AI 에이전트를 통해 하루 평균 상담 인입량 중 AI가 직접 처리하는 비율을 30% 수준까지 끌어올렸다. 상담 통화 시간은 평균 20%, 상담 후처리 시간은 약 80% 단축했다. AI가 단순 문의에 답변하는 수준을 넘어 상담과 업무 처리는 물론, 후처리까지 직접 수행하며 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감했다.
유베이스 AI 에이전트는 고객의 발화에 담긴 의도와 맥락을 분석해 상담을 지원하는 대화형 AI 에이전트와 자동이체·즉시결제·배송조회·카드 분실 신고 등 고객 요청에 따른 업무를 직접 처리하는 업무 실행형 AI 에이전트를 중심으로 다양한 기능을 제공한다. 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 최신 상품 및 이벤트 정보, FAQ 등 관련 지식을 검색·참조해 답변을 생성하고, 고객 맞춤형 응대와 상품 추천도 수행한다고 업체 측은 전했다.
유베이스 AI 에이전트는 오픈소스 기반 소형언어모델(sLLM)을 활용해 응용프로그램인터페이스(API) 비용 부담을 낮춘 대화형 상담 엔진을 제공한다. 생성형 AI와 도메인 특화 학습을 결합한 음성 인식(STT) 기술로 다양한 고객의 발화 의도와 맥락을 정교하게 파악해 높은 음성 인식 정확도를 구현한다. 여기에 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 초고속 처리와 딥러닝 기반 고품질 음성 합성(TTS) 기술을 적용해 고객과 자연스럽게 대화하는 음성 상담을 제공한다는 것이다.
컨택센터 운영 전 과정을 AI로 통합한 것도 특징이다. 유베이스는 고객 인입부터 상담, 업무 처리, 후처리, 분석, 운영 및 리스크 관리까지 전 과정을 End-to-End로 연결했다. AI가 상담 내용의 키워드와 고객 의도를 분석해 상담 유형을 분류하고 유의콜을 감지하는 한편, AI 상담에서 상담사로 전환이 필요한 시점을 자동으로 판단한다. 상담사 전환 시에는 상담 이력을 자동으로 요약·전달해 상담사가 이전 대화 내용을 빠르게 파악하고, 업무를 끊김 없이 이어가도록 지원한다.
상담 종료 후에는 AI가 상담 내용의 요약·분류 등 후처리 업무를 자동으로 수행한다. 상담 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 7초 수준으로 감소했다. AI는 AI 상담과 상담사 상담 데이터를 통합 분석해 고객 이탈 시점을 파악하고, 서비스 품질 개선 사항도 도출한다. 상담사는 반복적인 부가 업무에서 벗어나 보다 복잡하고 전문적인 고객 응대에 집중할 수 있다.
유베이스는 금융·제조·통신·유통·공공 등 다양한 산업군에 AI 에이전트를 도입하며 산업별 활용 사례를 확대하고 있다. 금융 분야에서는 카드 분실 신고, 보험 약관 안내 등 고객 요청에 따른 업무를 처리하고, 제조·통신 분야에서는 B2B 고객을 대상으로 AS, IT 장애, 서비스 이용 관련 문의를 처리한다.
유통 분야에서는 배송·주문·결제 등 구매 과정에서 발생하는 문의를 지원한다. 공공 분야에서는 특정 이벤트로 급증하는 문의에 대응하고 정부 사업 관련 상담을 수행한다. 아울러 영어·일본어·중국어 등 다국어 상담이 가능한 AI 에이전트 엔진을 갖추고 글로벌 고객 대응 기반도 넓혀가고 있다고 업체 측은 전했다.
목진원 유베이스 대표는 “유베이스 AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며, “AI와 상담사가 함께하는 하이브리드 AICC(인공지능 컨택센터)를 구현하고, 유베이스가 축적한 AICC 혁신 역량과 운영 노하우를 바탕으로 차별화된 경쟁력을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있음을 보여주는 성과”라며, “유베이스는 ‘3·2·8’을 AICC 혁신의 공식이자 새 기준으로 삼고, 더 많은 고객사가 이러한 성과를 경험할 수 있도록 AI 에이전트 적용을 확대해 고객사의 운영 효율과 고객 경험의 변화를 이끌어 나가겠다”고 말했다.
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